二手经济、直播带货等消费新模式带来维权新挑战

消费升级，警惕“套路”翻新

(资料图)

购买二手商品有瑕疵，卖方坚持不退不换；猫舍撸猫被抓咬，商家与消费者责任难厘清……随着消费新业态、新模式的兴起，消费者有了更新鲜的消费体验，但各类消费套路也在花样翻新，为消费维权带来了新挑战。

3月15日是第41个国际消费者权益日，省、市多部门发布2022年度消费维权、市场监管领域典型案例及投诉热点。记者梳理发现，循环经济、宠物经济、直播经济等成为消费维权新热点。

“循环经济”兴起，二手交易概不退换合理吗？

近年来，国家围绕循环经济、减排降碳等领域出台了一系列促进政策和鼓励措施，二手闲置物品流转所代表的绿色消费，成为循环经济发展的重要组成部分。二手交易市场快速发展的同时，如何规范交易行为、倡导诚信交易，愈发受到市场重视。

去年，玄武区一精品手机馆在二手平台上以个人账号发布售卖二手手机信息，引导消费者至手机馆线下交易。交易过程中，商家让消费者签订特别销售协议，该协议中包含“二手手机概不退换”等内容。消费者使用手机出现质量问题，商家以相关协议条款为由不予退换。

玄武区消协在处理投诉中，发现该手机馆售卖的二手手机存在“合约机”“展示机”“改装机”等情况，但在交易时未告知消费者，侵害了消费者知情权；同时，“二手手机概不退换”等内容也涉嫌不公平格式合同条款。工作人员要求商家销售时完整履行告知义务，不得在销售协议中出现不公平格式合同条款等内容，商家表示立即整改，为消费者办理换机或退款。

相关人士分析，根据规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。由于二手商品存在成色差异以及因使用造成的缺损等瑕疵，为稳定交易，防止产生纠纷，买卖双方通常约定“非真假问题不退不换”，但该约定并不免除卖家基于诚实信用原则对二手商品存在的明显瑕疵所应当履行的披露义务，否则会损害买方在交易中的合理信赖利益。

市消协建议消费者，在购买二手商品时，要详细了解商品的真实信息，谨慎选择购买；在网络交易平台购物时，要防止被诱导线下交易，谨防上当受骗；在签订协议时，应仔细查看合同内容。

“萌宠消费”走热，“撸猫”被抓伤谁负责？

当前，年轻人正成为新消费时代的主力军，乐于尝鲜、喜欢新奇是该群体的显著消费特征，由此催生出了一批新兴消费行业。“撸宠”消费，作为备受年轻人喜爱的新兴业态已火遍各大城市，但其背后也隐藏着宠物伤人的隐患。

消费者颜某在某宠物工作室“撸猫”时，被一只猫抓伤。颜某监护人带颜某到医院就诊并注射疫苗，共计花费1500余元。因颜某向宠物工作室索赔未果，故诉至法院，请求赔偿医疗费、交通费等各项损失。

法院认为，民法典规定，饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任；但是，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。上述案件中，宠物工作室饲养的猫将颜某抓伤，虽然工作室主观上不存在过错，但颜某对损害的发生亦无故意或重大过失。因此，宠物工作室作为动物的饲养人与管理人应当对颜某所受损害承担赔偿责任，遂判决宠物工作室赔偿颜某医疗费及维权产生的交通费1600余元。

“撸宠”一时爽，被抓很受伤。省消保委相关负责人表示，基于动物固有的危险性，法律规定饲养动物致人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担无过错侵权责任。在此提醒经营者，提供“撸宠”服务时需要加强现场管理，减少意外发生，积极管控经营风险，保障消费者人身安全。

直播赠品质量有问题，能否要求补发或退款？

随着直播经济的兴起，直播间带货配送赠品成为常见的营销方式。

去年10月，高淳区消费者协会收到一起消费者投诉，称其在网络直播间购买了一份价值299元的螃蟹礼盒。直播间宣传299元的螃蟹礼盒中有6只螃蟹，如果在直播间下单，限时多送同规格的螃蟹1只。消费者下单收到货品后，发现7只螃蟹死了1只，遂与商家协商，要求退款或者补发。商家认为死了的螃蟹是赠品，不愿补发、退款。

消协工作人员了解相关情况后，明确告知商家依据《江苏省消保条例》等相关规定，商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以要求退换或者赔偿。经调解，商家最终同意退款。

市消协相关负责人表示，《江苏省消保条例》第二十二条规定，经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。同时，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第八条明确，电子商务经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的，人民法院不予支持。获取货真价实的商品是消费者不可侵犯的权利，即使是附赠品，亦应当具备合格的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品，或拒绝承担退换货等责任。因此，商家用于促销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者可以要求商家承担退货、更换、重作、修理以及其他责任。

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